L’expérience client tendance 2019 : plus simple, plus personnalisée

Le marketing digital se réinvente constamment. Nouveaux moyens, nouveaux comportements, concurrence, les raisons sont nombreuses et 2019 pourrait voir des changements importants. 
Les Directions Marketing sont à pied d’œuvre : rester en avant-garde, surtout ne pas se laisser distancer.

Que s’est-il passé dans les toutes dernières années? On retiendra en synthèse le multicanal et la data. Il est toujours hasardeux de distinguer les gadgets des usages de fond. Il y a cependant un fort consensus pour parier sur cinq méta-tendances en 2019.

1 Gérer la multiplicité des occasions du multicanal

Le smartphone devient omniprésent. Il apporte une disponibilité temporelle et géographique quasi continue. La géolocalisation ouvre de nouvelles perspectives. Les réseaux sociaux s’insinuent en tous lieux et moments de la vie quotidienne. Le cloisonnement des temps privés, publics et professionnels s’estompe. Et les objets connectés arrivent tout juste !

Il devient indispensable d’investir dans un logiciel CRM, intégrant une brique de Marketing Automation . L’humain devient vite dépassé en mode multicanal jour et nuit. Le robot numérique s’y substitue dans un contexte spécifique généralement limité. Seul un moyen informatisé de gestion de la relation client peut corréler l’ensemble des inputs et y répondre individuellement.

2 Montée en puissance de l’Intelligence Artificielle (IA)

L’approche personnalisation par vue 360° devient la norme. Désormais, on cherchera à croiser toutes les informations disponibles sur le client, quelle que soit leur origine. Chaque client devient le cœur d’un univers de connaissances très prisées.

Les moyens informatiques doivent recourir à l’IA qui devient la solution pour mieux connaître le client. Le ciblage en est plus précis, les habitudes comportementales analysées et modélisées, ses préférences priorisées. L’objectif est de mieux accompagner et animer le parcours de chaque client individuellement. L’IA peut traiter avec un discernement étonnant les données online et offline. Il est intéressant d’intégrer les attentes génériques, l’émergence des attentes éthiques ou sociétales, sans perdre les attentes personnelles qui sont parfois décalées.

3 Vers une autonomie croissante du client

La nouveauté la plus subtile est le besoin croissant d’autonomie des clients, des jeunes en particulier mais des moins jeunes également. Ils cherchent à se débrouiller seuls, sans aide humaine extérieure, avec de nouveaux outils. Pour schématiser, nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser internet plutôt que le téléphone pour résoudre nos problèmes.

L’automatisation est progressivement complétée par de l’intelligence artificielle. Cela se manifeste par une généralisation d’interlocuteurs non humains comme les chabots. Au-delà des robots numériques, le big data commence à être exploité.

Le self-service numérique répond au besoin d’autonomie du client et se révèle source d’une mine d’informations de première main pour enrichir son univers data. Les FAQ dynamiques ont de l’avenir. La réalité virtuelle commence à apporter une contribution significative. La co-création, ou implication interactive du client dans l’élaboration de son produit, alors unique et personnel, n’est plus une utopie en 2019.

4 Du parcours client à l’expérience client

Le suivi du parcours client s’est imposé dans le paysage digital. Le concept, suivre toutes les étapes du client dans sa démarche d’achat pour répondre au plus près de son besoin. Le service client traditionnellement réactif devient proactif. Place à l’expérience client.

Dernière nouveauté à prendre en compte absolument, le Feel Data. Tout bon commercial le dira, le perçu l’emporte souvent sur le rationnel. C’est pourquoi le marketing digital utilise aussi les termes d’expérience client ou d’expérience d’achat, qui ajoutent cette dimension émotionnelle à un parcours prosaïque et factuel. Le numérique autrefois si froid cherche maintenant à intégrer l’émotion, et ça fonctionne. C’est d’une part le miracle du big data qui fait qu’un algorithme peut vous connaître mieux qu’un proche ou que vous-même, et l’apparition de vraies données émotionnelles. Elles sont issues de capteurs physiques analysant voies, expressions du visage et autres données physiologiques, ou de l’analyse de données numériques comme les termes utilisés dans un formulaire ou un chat (tchat en français). Éthiquement, ces données sont réservées à mieux coller à nos attentes.

5 La désormais indispensable Privacy by design

Ce nouveau venu s’invite en force: le respect de la vie privée dès la conception, ou privacy by design. L’automatisation impose la prise en compte d’une sécurisation de bout en bout des données et le contrôle de leur diffusion. Les clients doivent se sentir en sécurité sur ce plan. Il est bien clair aussi que cela ne doit pas se réaliser au détriment des autres fonctionnalités. Les mesures de sécurité doivent se sentir sans alourdir le parcours client, telle l’action d’un discret ange gardien. Vos clients attendent une total transparence sur l’utilisation de leurs données qu’ils vous confie.

Une nécessité globale: personnalisation et simplification

2019 s’inscrit sans doute dans la fin d’un cycle de consolidation des technologies dures. Omniprésence du smartphone, fibrage généralisé, première maturité des algorithmes et de l’intelligence artificielle, généralisation de la dématérialisation sont des acquis. Les investissements se poursuivront, débouchant sur de nouveaux cycles de progrès, mais déjà le marketing digital, BtoC et BtoB, a matière à se transformer pour suivre nos cinq métas-tendances et s’intéresser aux nouvelles capacités émergentes.

Dans un univers de plus en plus piloté par l’émotion, la personnalisation et l’autonomie vont s’intensifier, vos clients doivent se sentir uniques, ce qui suppose la gestion d’une masse considérable d’informations. Paradoxalement, les algorithmes et une conception adaptée doivent conduire à une simplification des tâches, car le client ne supporte plus les difficultés d’interface. L’humain sera là pour les vraies difficultés, afin d’améliorer l’expérience utilisateur pour passer d’une communication One-To-Few à une communication One-To-One.